Di sebuah rumah sakit, waktu sering kali terasa berjalan lebih lambat daripada detik yang sebenarnya. Bagi orang sehat, menunggu mungkin hanya soal kesabaran. Namun, bagi mereka yang sedang menahan nyeri, mendampingi anggota keluarga yang sakit, atau membawa anak kecil untuk berobat, setiap menit memiliki arti yang jauh lebih besar. Di ruang tunggu itulah mutu pelayanan publik sesungguhnya diuji.
Karena itu, ketika Pemerintah Kota Surabaya membenahi sistem antrean dan layanan farmasi di RSUD Dr Mohamad Soewandhie, yang sedang diperbaiki bukan sekadar alur pelayanan. Lebih dari itu, pemerintah sedang berupaya mengembalikan kepastian, rasa adil, dan kepercayaan masyarakat terhadap layanan kesehatan.
Langkah tersebut muncul setelah berbagai masukan warga disampaikan melalui kanal pengaduan Lapor Cak Eri. Dari evaluasi itu, ditemukan sejumlah persoalan yang tampak sederhana, tetapi berdampak besar terhadap pengalaman pasien, mulai dari penumpukan antrean, ketidakjelasan ruang tunggu, hingga lamanya pelayanan obat nonracikan.
Pemerintah kota kemudian merespons dengan pembenahan yang lebih terukur, termasuk pengaturan antrean berbasis waktu kedatangan, pemisahan ruang tunggu, percepatan pelayanan farmasi, serta pemberian kompensasi apabila standar waktu pelayanan tidak terpenuhi.
Pembenahan tersebut menjadi contoh bahwa kualitas pelayanan kesehatan tidak selalu ditentukan oleh pembangunan gedung baru atau pengadaan alat medis yang mahal. Perbaikan kecil dalam manajemen pelayanan justru sering kali memberikan dampak yang langsung dirasakan masyarakat.
Wajah Pelayanan
Selama bertahun-tahun, persoalan antrean menjadi salah satu keluhan paling umum di fasilitas kesehatan, baik di Indonesia maupun di berbagai negara. Pertumbuhan jumlah peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), meningkatnya kesadaran masyarakat untuk memanfaatkan layanan kesehatan, dan keterbatasan sumber daya membuat rumah sakit harus melayani pasien dalam jumlah besar setiap hari.
Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) menempatkan pelayanan yang responsif sebagai salah satu indikator penting sistem kesehatan. Pelayanan yang baik bukan hanya menghasilkan kesembuhan, tetapi juga memberikan kepastian, kenyamanan, serta penghormatan terhadap waktu pasien.
Dalam konteks itulah langkah RSUD Soewandhie menarik untuk dicermati. Persoalan yang dihadapi rumah sakit milik pemerintah daerah itu bukan semata-mata banyaknya pasien, melainkan bagaimana arus pasien tersebut dikelola.
Pasien yang telah mendaftar secara daring memiliki jadwal pelayanan tertentu, sementara pasien yang datang langsung juga tetap harus memperoleh hak pelayanan tanpa mengganggu sistem yang telah disusun.
Penataan ruang tunggu berdasarkan waktu kedatangan merupakan pendekatan sederhana, tetapi efektif. Rumah sakit tidak lagi dipenuhi pasien yang datang sejak dini hari hanya karena khawatir kehilangan nomor antrean. Sebaliknya, masyarakat didorong datang sesuai jadwal, sehingga kepadatan dapat dikurangi.
Pendekatan ini menunjukkan bahwa digitalisasi pelayanan tidak akan berhasil apabila tidak dibarengi disiplin sistem dan edukasi kepada masyarakat. Teknologi hanyalah alat. Faktor penentu tetap berada pada tata kelola, petugas yang sigap, serta kepatuhan pengguna layanan.
Di sisi lain, evaluasi terhadap layanan farmasi memperlihatkan pentingnya melihat proses pelayanan secara lebih rinci. Selama ini obat racikan dan nonracikan diperlakukan dengan standar waktu yang sama, padahal tingkat kompleksitas keduanya berbeda. Obat racikan memerlukan proses penyiapan tambahan, sedangkan obat nonracikan pada dasarnya hanya membutuhkan verifikasi, pengambilan, dan penyerahan kepada pasien.
Perbedaan karakteristik pelayanan itu akhirnya melahirkan standar baru berupa batas maksimal 15 menit untuk obat nonracikan dan 30 menit untuk obat racikan. Langkah tersebut menunjukkan bahwa standar pelayanan harus disusun berdasarkan proses kerja, bukan sekadar kebiasaan administratif.
Membangun Kepercayaan
Pelayanan publik bukan sekadar memenuhi target administratif, melainkan membangun kepercayaan masyarakat. Kepercayaan muncul ketika pemerintah bersedia mendengar keluhan, mengaku masih memiliki kekurangan, lalu memperbaikinya secara terbuka.
Dalam kasus RSUD Soewandhie, pengaduan masyarakat tidak berhenti sebagai laporan. Aduan tersebut ditindaklanjuti melalui inspeksi lapangan, evaluasi menyeluruh, hingga perubahan standar pelayanan. Pola seperti ini menunjukkan bahwa kanal pengaduan dapat menjadi instrumen pengendalian mutu apabila benar-benar dimanfaatkan sebagai bahan perbaikan kebijakan.
Lebih jauh lagi, adanya kompensasi bagi pasien apabila pelayanan farmasi melampaui standar waktu menjadi bentuk akuntabilitas yang jarang ditemukan dalam pelayanan publik. Nilai kompensasinya mungkin tidak besar dibandingkan biaya operasional rumah sakit, tetapi pesan yang disampaikan sangat kuat. Rumah sakit memiliki komitmen terhadap standar pelayanan yang dibuatnya sendiri.
Pendekatan tersebut sejalan dengan semangat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menempatkan masyarakat sebagai pihak yang berhak memperoleh pelayanan berkualitas, cepat, mudah, terukur, dan dapat dipertanggungjawabkan.
Meskipun demikian, keberhasilan pembenahan ini tidak dapat bertumpu pada satu kebijakan saja. Perbaikan harus berlangsung secara berkelanjutan melalui evaluasi berbasis data.
Rumah sakit perlu memanfaatkan dashboard digital untuk memantau waktu tunggu secara real time, mengukur kepadatan pasien pada setiap poli, mengevaluasi beban kerja tenaga farmasi, serta mengidentifikasi titik kemacetan pelayanan setiap hari.
Pemanfaatan data tersebut akan menghasilkan kebijakan yang lebih presisi daripada sekadar mengandalkan persepsi. Rumah sakit dapat mengetahui kapan diperlukan tambahan petugas, kapan loket harus dibuka lebih banyak, atau kapan sistem pendaftaran daring perlu disesuaikan.
Melayani Manusia
Pelayanan kesehatan pada hakikatnya adalah pelayanan terhadap manusia, bukan sekadar terhadap pasien sebagai angka statistik. Di balik setiap nomor antrean terdapat seseorang yang berharap segera sembuh, seorang anak yang menunggu obatnya, atau keluarga yang ingin pulang dengan tenang setelah memperoleh kepastian pelayanan.
Karena itu, keberhasilan satu rumah sakit tidak hanya diukur dari jumlah dokter spesialis, kecanggihan alat kesehatan, atau megahnya bangunan. Ukuran yang lebih mendasar adalah seberapa sederhana masyarakat dapat mengakses pelayanan, seberapa singkat mereka menunggu, dan seberapa jelas informasi yang diterima sejak datang hingga pulang.
Pembenahan di RSUD Dr. Mohamad Soewandhie memperlihatkan bahwa inovasi pelayanan publik tidak selalu memerlukan investasi besar. Menata ruang tunggu, memperjelas alur antrean, membedakan standar pelayanan obat, menambah personel farmasi, serta membuka ruang evaluasi dari masyarakat merupakan langkah-langkah yang relatif sederhana, tetapi mampu meningkatkan kualitas pelayanan secara nyata.
Ke depan, pembenahan serupa dapat menjadi rujukan bagi rumah sakit daerah lainnya. Sistem antrean berbasis waktu, transparansi standar pelayanan, pemanfaatan pengaduan masyarakat, dan evaluasi berbasis data merupakan fondasi penting menuju pelayanan kesehatan yang semakin adaptif.
Rumah sakit memang tidak mungkin menghilangkan seluruh waktu tunggu. Akan tetapi, rumah sakit dapat memastikan bahwa setiap menit yang dilalui pasien memiliki kepastian, kejelasan, dan penghormatan terhadap martabat manusia.
Di situlah pelayanan publik menemukan makna terdalamnya, bukan sekadar melayani lebih cepat, melainkan menghadirkan rasa percaya yang tumbuh dari pengalaman warga setiap kali memasuki ruang tunggu.(*)
Sumber: Antara
