GOPOS.ID, JEMBER – Upaya BPJS Kesehatan Cabang Jember meningkatkan kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) berbuah penghargaan.
Kantor cabang tersebut meraih Gold Medal dalam ajang Customer eXcellence 126 (CX126).
Penghargaan itu menjadi bagian dari penilaian terhadap 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di Indonesia dalam menerapkan standar pelayanan yang berorientasi pada pengalaman peserta.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan tidak hanya mengukur hasil pelayanan, tetapi juga melihat berbagai faktor yang membentuk pengalaman peserta, mulai dari kinerja operasional, kematangan digital, tata kelola, manajemen risiko, keterlibatan pemangku kepentingan, hingga kualitas sumber daya manusia dan budaya organisasi.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam menjaga kepercayaan terhadap Program JKN.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).
Menurut Pujo, CX126 dirancang bukan sekadar untuk menentukan kantor cabang dengan kinerja terbaik.
Program tersebut juga bertujuan menemukan praktik pelayanan yang sudah terbukti efektif untuk kemudian diterapkan di kantor cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.
Penilaian CX126 juga melibatkan Voice of Customer untuk melihat secara langsung pengalaman peserta dalam menerima pelayanan.
Prinsip yang dikedepankan mencakup layanan yang mudah, cepat, setara, dan solutif.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai kualitas pelayanan menjadi salah satu bentuk nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan masyarakat.
Ia menegaskan bahwa kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, hingga kepastian solusi menjadi bagian penting dalam membangun pengalaman positif peserta.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” tegas Stevanus.
Capaian Gold Medal tersebut mendapat sambutan dari Kepala BPJS Kesehatan Cabang Jember, Yessy Novita.
Ia menyebut penghargaan tersebut sebagai hasil kerja bersama seluruh jajaran dalam menghadirkan pelayanan yang semakin dekat dengan kebutuhan peserta.
“Penghargaan Gold Medal ini menjadi kebanggaan sekaligus motivasi bagi kami untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan kepada peserta JKN,” ujar Yessy.
Menurut Yessy, penghargaan tersebut sekaligus menjadi pengingat bahwa kualitas pelayanan tidak berhenti pada kecepatan dan ketepatan proses.
Petugas juga dituntut mampu memahami kebutuhan peserta, memberikan empati, serta menghadirkan solusi yang tepat.
“Melalui CX126, kami diingatkan bahwa layanan terbaik tidak hanya harus cepat dan tepat, tetapi juga mampu memahami kebutuhan peserta, menunjukkan empati, serta memberikan solusi yang sesuai,” katanya.
Yessy memastikan capaian tersebut tidak akan dijadikan sebagai tujuan akhir.
BPJS Kesehatan Cabang Jember akan terus melakukan evaluasi dan perbaikan agar kualitas pelayanan dapat dipertahankan sekaligus ditingkatkan.
“Kami memandang penghargaan ini bukan sebagai tujuan akhir, melainkan penyemangat untuk terus berinovasi dan menjaga standar layanan yang prima,” tutup Yessy. (Adv)
